스타벅스, 한국서 '모바일앱 주문' 성공하기까지 

세계 첫 사이렌오더 도입…전체 매출의 10%도달 

스타벅스코리아의 사이렌오더가 올해초 주문건수 1천500만건을 돌파했다.

2014년 5월 서비스 출시 후 하루 평균 2천건의 거래를 처리했지만,

올해 1월 현재 약 4만건의 거래가 하루에 이뤄지며 3년도 안돼 20배 성장했다.

사이렌오더가 전체 매출의 10%를 차지할 정도라고 한다.

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스타벅스 모바일 앱을 통해 매장 주문과 결제를 할 수 있는 사이렌오더는 전세계 스타벅스 중 최초로 한국에서 도입됐다

 미국 스타벅스의 모바일 결제 서비스 ‘모바일 오더&페이’보다 7개월 빨랐다.

사이렌오더의 성공은 한국 O2O 시장에서도 돋보인다.

현재까지 나온 국내 여러 O2O 서비스 가운데 사이렌오더 만한 사례를 찾기 어렵기 때문이다.

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비IT 회사가 전통적인 비즈니스에 IT기술을 접목하려 도전하지만, 성공하기 쉽지 않다.

스타벅스코리아도 일사천리는 아니었다.

수많은 시행착오와 난관을 극복하며 지금에 이르렀다.

■ IT-비즈니스 담당자 간 소통단절 극복 쉽진 않았다

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서경종 스타벅스코리아 스마트혁신팀 팀장은 “전산 담당과 비즈니스 담당 근무자들이

각자의 언어를 쓰지 않고, 서로 눈높이를 맞추려 노력해야 한다”며

“맨 처음 스타벅스코리아에 합류했을 때 시스템팀과 기획팀 사이 중간에서

언어를 번역하는 역할을 해야겠다고 판단했다”고 말했다.

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그는 “보통의 개발 프로젝트는 현업에서 하고 싶은 걸 던져주면, 개발에서 알아서 만들고,

나중에 보면 서로 맞지 않는 다른 결과를 얻게 된다”며

“우리는 시스템 기획 단계에서 매장을 비롯한 현업 인력을 참여시켜 대화를 하면서 만들어나간다”고 덧붙였다.

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그는 IT담당자와 비즈니스 담당자의 소통 단절을 프로세스 혁신으로 해소하려 했다.

스타벅스코리아 스마트혁신팀은 스스로를 커뮤니케이션 담당조직으로 규정한다.

팀원의 절반은 실제 매장 관리 직종이다.

바리스타, 콜센터 직원. 지역 매장 관리자 등이 현장의 목소리를 시스템 기획에 담고 있다.

현장 인력과 IT 전문인력을 함께 운영하면서 팀 내에서 소통의 수준을 맞추고, 함께 만들어가는 방식이라고 한다.

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서 팀장은 “보통 TF라고 하면, 프로젝트를 하고 나서 사라진다”며

“그리고 시스템은 운영팀으로 넘어가는데, 그 순간 소통의 격차가 벌어진다”고 말했다.

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그는 “누군가 중간에서 지속적으로 어떻게 개발할 거고, 현장의 불편사항을 가공해서

시스템 담당자에게 그들의 언어로 전달해 양측을 다 이해시켜야 한다”며

“서비스를 전달하는 사람이 편하고, 시스템을 잘 다뤄야 고객에게 즐거운 경험을

자꾸 추천하고 나눌 수 있기에 그 점에 집중하고 있다”고 강조했다.

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그는 “기획할 때 모든 관계부서를 다 납득시켜야 하므로 우리는 피가 마른다”며

“각 부서가 본연의 일에 집중하게 하면서 속터지는 게 우리의 몫”이라며 웃음지었다.

기사 원문보기 : http://www.zdnet.co.kr/news/news_view.asp?artice_id=20170307165743&type=det&re=